![]() Статьи / Люди и социальные сети![]() В начале 2011 года IBM провела опрос около 1000 клиентов в рамках своего ежегодного CRM-исследования. Один из вопросов, задаваемых участникам, пытался пролить свет на причину, по которой пользователи проявляют активность в социальных сетях. Во главе списка с 70%, что не удивительно, было стремление поддерживать связь с семьей и друзьями. На втором месте с 49% - пользователи, которые признали, что они рассчитывали оставаться в курсе соответствующих новостей и информации. Чуть меньше, 46% пользователей выразили желание развлечься. И последние, но, конечно, не на последнем месте, 42% хотели делиться обзорами потребительского опыта, связанного с компанией или продуктом. Но где здесь предусмотрены бренды? В конце концов, исходный Манифест Социальных Медиа "Social Media Manifesto" провозглашал возможность, которая могла бы, в конечном счете, объединить организации и клиентов в новом поколении единства, совместного творчества и инноваций. Как организации могут строить взаимоотношения с людьми, если у тех приоритетное использование социальных сетей - это связь с людьми, которых они уже знают или хотят узнать? Хорошие новости - клиенты имеют желание связаться с компаниями, только не тем способом, которым мы изначально предполагали. Согласно этому же исследованию, 23% использовали социальные сети, чтобы взаимодействовать с брендами. Да, клиенты связываются с брендами, но это не так распространено, как мы предполагали. Чтобы расширить число контактов, а также увеличить процент удержание клиентов, мы должны изучить причины, по которым пользователи связываются с компаниями, чего они ожидают и как завладеть их вниманием сейчас и со временем. Так как использование клиентами социальных сетей достаточно продвинутое, их ожидания растут. Возникающая для вас проблема - сможет или не сможет ваша организация не только встретить потребительские нужды, но и предвосхитить и перекрыть их. Вот время, чтобы перестать смотреть на социальные медиа как на просто медиа в социальных каналах и попытаться узнать клиентов и их приоритеты, а также разрабатывать программы и поддерживать инфраструктуру, которая социализирует клиента и сотрудника, обращаясь к ролям, областям воздействия и функциям. В августе 2011 года Lab42 опрашивала пользователей Твиттера об их привычках, определяющих активное общение с брендом. Поверите вы в это или нет, но 11% заявили, что возможность контакта с брендом было единственной причиной, по которой они начали пользоваться Твиттером. О чем это нам говорит? Люди нуждались в решении проблемы или внимании, и Твиттер оказывался наиболее логичным выбором для немедленного удовлетворения этого желания. С другой стороны, 10,6% утверждали, что они не следят ни за какими брендами вообще. Не все, однако, так мрачно. Исследование, на самом деле, принесло хорошие новости для уважаемых компаний. 30,6% потребителей следят за 1-5 брендами 19,6% следят за 6-10 17,8% следят за 11-20 9,8% следят за изумляющими 31-50 В зависимости от того, как вы посмотрите на эти числа, стакан либо наполовину пустой, либо наполовину полный. Я полагаю, что заполненность стакана определяется действиями окружающей его среды. Например, льем мы или пьем из стакана? Так как Твиттер еще растет, мне видится, что стакан наполовину полный. Поэтому период инвестиций в подлинные программы для социальных медиа, которые готовы удовлетворить потребности потребителей в разной роли, должен вступить в игру для вашей компании. Эти роли включают: - Клиент - Потенциальный клиент - Адвокат - Критик - Со-творец - Сотрудник Изучение вышесказанного отражает тот факт, что активное общение клиентов - это только начало. Клиенты связываются не просто потому, что они могут, они поступают так с конкретными намерениями и растущими ожиданиями. Вне зависимости от того, на каком этапе развития в социальных медиа вы находитесь, вопросы, на которые вы должны ответить, будут руководить вашей стратегией и процессом изменения. Никогда не поздно интегрировать интеллектуальную систему, которая непрерывно проверяет 5 W и H.E.: 1. Кто (Who) 2. Что (What) 3. Когда (When) 4. Где (Where) 5. Почему (Why) 6. Как (How) 7. Насколько (Extent) Ответы помогут проводить полезные, придающие ценность и неувядающие стратегию и программу активного общения, которые привлекают внимание и удерживают клиентов. Без аккуратного или соответствующего ожиданиям общения компании рискуют запустить антисоциальные кампании, которые приведут к социальной слепоте или, что намного хуже, разрыву из-за "Больше не слежу" или "Больше не нравится". 2 комментария catenacco / 6 июля 2012 / 04:07 Я использую социальную сеть (даже несколько) не только, чтобы держать связь с друзьями и близкими. Соцсети стали очень универсальными, и меня привлекает, что эта сотня возможностей очень полезна. Однако надо учитывать, что социальные сети - настоящие вампиры времени. Они предлагают свой мир, от которого легко стать зависимым. mlenos / 6 июля 2012 / 08:26
Я уверена, что социальные сети носят неоднозначный характер. Во-первых, негативный. Во-вторых, позитивный.rnНегативность может проявляться в том, что люди большую часть своего времени уделяют онлайн общению. Они не чувствуют как социальные сети затягивают.rnПозитивность в том, что можно найти родственников, друзей в социальных сетях. Можно найти группы, которые занимаются продажей какой-то продукции. |
![]() Главные цифровые тренды 2012 года / Bradley Табачные бунты / NeooMurry Поправки в закон «О СМИ» / GarrySew Рекламные штампы / LeonardApase О национальной платежной системе" / Vaparp Микротекст:что это такое? / Albinawex Тезисы доклада Рафаэля Акопова / VolodimirOa 5 постулатов об авторском праве / JamesPaype E-mail маркетинг / Konnonsmilm ![]() У нас находят: |